Sztuka moderacji:

comment_dmcnqdL5U1xCYKFTAMTuyYtn3Sfakgkr,w400Dziś będzie o jednym z najbardziej kontrowersyjnych tematów Internetu: moderacji komentarzy w serwisach społecznościowych, oraz o tym po co jest, jakie pełnią funkcje, jak powinni robić to dobrze oraz dlaczego najczęściej robią to źle. Podparty będzie on przykładami ze społeczności, w których uczestniczyłem lub uczestniczę.

Dlaczego moderacja często działa źle?

Ogólnie rzecz biorąc ocenianie pracy moderatorów jest bardzo trudne, bowiem z racji pełnionej funkcji ich działania zawsze będą budzić kontrowersje. Zwyczajnie: moderatorzy są od tego, by wyrzucać ludzi ze społeczności, ci natomiast zawsze będą czuć się w jakiś sposób pokrzywdzeni. To, czy słusznie, czy niesłusznie zależy od indywidualnego przypadku.

Niestety w sporej części przypadków działania moderatorów, zamiast wspierać rozwój serwisu szkodzą mu, jego dobremu imieniu oraz zgromadzonej na nim społeczności. Wynika to z prostego faktu: większość moderatorów, przynajmniej na serwisach fanowskich jest amatorami i nie zna się na Internecie oraz na działaniu stron, nie ma też doświadczenia w pracy z klientem. Wręcz przeciwnie: bardzo wiele tego typu postaci, wliczając w to nawet adminów odnoszących sukcesy stron swą pozycję zawdzięczają raczej temu, że udało im się wstrzelić w interesującą i modną tematykę, niż jakiejś, głębszej wiedzy o sieci.

Postulat, żeby wiedzę tą zdobyli jest nierealny: ludzie ci zajmują się serwisami w ramach hobby, inwestując weń swój czas wolny, dlatego też trudno stawiać im wymagania.

Wywód swój zacznę od samego dna, czyli od tego, co serwisom szkodzi oraz jak umierają.

Jak umierają serwisy?

8795_1e1d_960Powyżej postawiłem tezę, że Moderatorzy swoimi działaniami mogą poważnie swojemu serwisowi zaszkodzić, a nawet doprowadzić go do upadku. Jest to oczywiście najgorszy możliwy scenariusz. Najczęściej strony giną na skutek splotu różnych przyczyn, które (samemu często niegroźne) zwijają się w trudny do rozwikłania supeł duszący serwis. Przyczyny te to:

  • Moda: po pierwsze serwisy mogą umierać na skutek przemijania mody, która sprawia, że tematy ongiś popularne takimi być przestają. Następuje wówczas odpływ użytkowników i redaktorów, aż w końcu serwis szlag trafia. Proces ten jest powolny, zależy w dużej mierze od tego, jak modna była dana tematyka, jak duży był dany serwis, czy udało mu się zmienić główne pole zainteresowania oraz jak silna była pasja jego użytkowników / ponadczasowość tematu. W wypadku naprawdę dużych stron na naprawdę modne tematy działa też słynna, giełdowa zasada, że „nawet martwy kot się odbije, jeśli spadnie z naprawdę wysoka”. Po prostu kilka lat po odejściu mody niektórzy użytkownicy mogą zacząć wracać z nostalgii, w trakcie wznowień książek lub gier, pojawiania się dalszych części etc.
  • Zmiany i awarie technologii: Po drugie serwis może zostać poważnie uszkodzony lub nawet zabity przez zachodzące dookoła zmiany technologiczne lub też wewnętrzne awarie, których nikt nie umie naprawić. Przykładowo Tanuki.pl straciło bardzo dużo użytkowników w trakcie Rewolucji Mobilnej oraz Rewolucji Streamingowej. W trakcie tej pierwszej pozycja serwisu w wyszukiwaniach Google została obniżona, ponieważ nie posiada on wersji mobilnej. W trakcie tej drugiej: wypchnęły nas z pierwszych wyników wyszukiwania stronki z pirackim anime, które są szybciej aktualizowane i bardziej poszukiwane przez czytelników.
  • Zła atmosfera na serwisie: trzecim powodem umierania może być zła atmosfera. Generalnie ta może być powodowana przez różne czynniki. Najczęstsze to: 1) Tolerancja dla pospolitego chamstwa 2) Pojawienie się towarzystwa wzajemnej adoracji bawiącego się obrażaniem lub poniżaniem userów z poza bandy 3) Kłótni, nagonek i pyskówek pojawiających się w przestrzeni publicznej (lub wręcz na stronie głównej) serwisu 4) Nadmierna hermetyzacja dyskusji i poczucia własnej elitarności użytkowników czyniącego dyskusje niezrozumiałymi dla osób z zewnątrz 5) Zbyt restrykcyjnego, chimerycznego lub nieprzewidywalnego zachowania moderacji wypłaszającego Użytkowników. Niezależnie od wolności słowa oraz tego, która strona ma słuszność: ludzie zwyczajnie nie lubią przychodzić w miejsca, gdzie są narażeni na bycie obrażonym. Podobnie nie lubią też uczestniczyć w pyskówkach, nawet jako świadkowie. Nie chcą, też, by ich dyskusje znikły z byle powodu. Przestają więc na serwis przychodzić, w chwili, gdy znikają nowi i randomy starym trollom się nudzi i też odchodzą, redakcja widząc, że nikt ich tekstów nie czyta pakuje manatki i serwis umiera.
  • Upadek morale redakcji: ostatnim powodem śmierci serwisów może być upadek morale tworzących je osób. Dochodzi do niego w momencie, gdy ludziom z jakiegoś powodu się odechciewa, przestają zajmować się stroną i idą w diabła. Na serwisie przestają pojawiać się wówczas nowe teksty, więc znikają też userzy. Przez jakiś czas świeci on pustkami, nawiedzany jedynie przez duchy szczególnie przywiązanych doń użytkowników. Potem okazuje się, że nikt nie opłacił serwera i domeny, więc wyłącza on usługę. Upadek morale redakcji może być spowodowany różnymi czynnikami, w tym także ogólną złą atmosferą w społeczności, ciągłym narzekaniem na jej pracę, odpływem użytkowników, przemijającą modą etc.

Przy czym o ile na pierwsze dwie z tych przyczyn nie mamy wpływu, tak na dwie ostatnie jak najbardziej, możemy łagodzić ich skutki, zwalczyć je lub niestety także sprokurować. Tekst ten będzie traktował właśnie o tym, jak tego ostatniego unikać.

Podstawy wiedzy o zachowaniu użytkownika na stronie:

6477_2423_500Pierwsza rzecz, z której zdać sobie należy sprawę jest fakt, że istnieją co najmniej dwa internety (a w zasadzie to trzy, ale o Hiden Necie nie ma tu sensu mówić). Są to tak zwany Surface Net czyli Sieć Powierzchniowa oraz Dark lub Deep Net czyli to, co dzieje się niżej i normalnie dla usera nie jest dostępne.

Sieć powierzchniowa to to wszystko, co widzimy z poziomu zwykłego użytkownika, wpisując adres w pole wyszukiwania i stanowi ona około 1 procenta całego Internetu. Ogromna jego większość to sieć głęboka. Najczęściej są to różnego rodzaju programy i procesy, które powodują, że strony nam się otwierają, wszelkie panele admińskie, konta i grupy zamknięte oraz wszystko to, czego nie indeksują przeglądarki. Jest to generalnie ta część sieci, w której na sabaty gromadzą się informatycy, script kiddies latają na miotłach, a webmasterzy kopulują z Czarnym Kozłem.

Piszę o tym, bo moderatorzy są takim planktonem poruszającym się w strefie epipelagialnej internetu, zwykle też zresztą niezbyt głęboko. Niemniej jednak na tyle głęboko, by mogli coś poważnie zepsuć. Na przykład utrudnić userom komfort korzystania ze strony. Robią to zaburzając naturalne sposoby poruszania się użytkowników po serwisie.

Generalnie należy zdać sobie sprawę z faktu, że czas, jaki użytkownicy spędzają na stronie jest bardzo krótki. Średni okres, jaki typowy user spędza na naszym serwisie wynosi około 2 minut. Większość z nich jednak spędza na nim około 5 sekund, po czym wychodzi, całkiem spora grupa poświęca więcej czasu, niektórzy spędzają godziny, a wreszcie niewielki procent całe dnie.

Większa część z nich po prostu wchodzi na stronę, czy to z Ulubionych swojej przeglądarki, Google albo Facebooka (to są trzy najważniejsze źródła wejść), skanuje wzrokiem zawartość, widzi „nic ciekawego”, „nie było aktualizacji” albo „była, ale znowu same nudy” i wychodzi.

7835_e39e_500Po drugie: użytkownicy zwykle wchodzą na serwis bardzo płytko. Naprawdę genialnym rezultatem jest średnia „głębokość” penetracji na poziomie 5. Pod tym terminem rozumiem, że użytkownik po wejściu na serwis przejrzał aż 5 kolejnych podstron. Najczęściej jednak na serwisach amatorskich waha się ona w okoli 2 lub 1 z ułamkami. Większość userów nie zagląda też poza 1 stronę, jaka mu się wyświetli.

Po trzecie: większość serwisów amatorskich niezależnie od tego jak odległa wydaje się nam ich tematyka (czy to jest anime, książki, muzyka, origami czy szachy) należy do jednej kategorii: Rozrywka. I to właśnie jej poszukują zarówno twórcy jak i czytelnicy. Korzystanie z serwisu musi rozrywki dostarczać, natomiast nie może jej przerywać. Nie może więc być obarczona żadnego rodzaju przykrymi obowiązkami, które utrudniają zabawę.

Taki styl poruszania się ma dalece idące konsekwencje. Możecie bowiem założyć, że:

  1. Nikt nie czytał regulaminu. I nigdy go nie przeczyta. Zwyczajnie dla 2 minut spędzonych na stronie nie warto.
  2. Wszelkie, szczegółowe wytyczne dotyczące zachowania się martwe. Wliczając w to, szczegółowe wytyczne dotyczące tworzenia tematów, opisywania ich tytułów etc. są tylko stratą czasu. Ponownie: nikt ich nigdy nie przeczyta, a moderacja będzie szarpać sobie nerwy tłumacząc każdemu userowi z osobna te reguły. Wytyczne takie mają sens tylko na stronach dotyczących fachowej wiedzy i fachowych porad (obojętnie: naukowych, technicznych, komputerowych, finansowych), gdzie często pojawiają się userzy z podobnymi problemami, skłonni poświęcić więcej czasu niż zwykle na ich rozwiązanie.
  3. Nikt nie czyta archiwalnych postów: zasady dokładnego opisywania tematów najczęściej uzasadnione są próbą utrzymania porządku na forum i zwalczania powielania tematów. Faktycznie jest to próba daremna: poza pierwszą stronę klika może 10 procent userów, na trzecią wchodzą już głównie Moderatorzy. Niektóre tematy, często googlane mogą być też czytane przez użytkowników z zewnątrz i ożywiane przez nekromantów, ale to wyjątki. Prowadzi to do trzech wniosków 1) nie warto za bardzo dbać o porządek, bo niczemu to nie służy 2) sens ścigania użytkowników za ponowne zakładanie takiego samego tematu jest niewielki 3) jeśli coś spadło z pierwszej strony i pozostaje tam dłużej, niż kwartał, to należy uznać, że nigdy tego nie było.
  4. Nazwy muszą być jasne, wyraźne i zrozumiałe: Ponadto wszystkie ważne komunikaty muszą znajdować się dokładnie na wysokości wzroku czytającego. Dwie minuty to za mało czasu, żeby domyślać się, co administracja miała na myśli lub szukać tego po zakamarkach. Każdy komunikat, by był skuteczny musi zostać umieszczony w bardzo widocznym miejscu i zrozumiały za pierwszym przeczytaniem. Dobrym opisem jest więc „Regulamin forum – zanim napiszesz przeczytaj” złym „Kodeks Hammurabiego”.

Typy użytkownika:

6848_3c54Kolejna rzecz, którą musimy wiedzieć, by nie zaszkodzić swoimi działaniami serwisowi, jest to, jakiego typu ludzie go odwiedzają. Otóż: w zależności od scenariusza zachowania istnieje sześć typów (siódmym jest User Wykopu, ale jest to grupa bardzo specyficzna, której nie warto omawiać) użytkownika (przy czym tak zwane „typy czyste” nie istnieją). Podzielić je można na dwie grupy. Są to:

Userzy pasywni: czyli ludzie normalnie niewidoczni na serwisie. Ich obecność jest zwykle nieodczuwalna dla innych członków społeczności, jednak w normalnych okolicznościach stanowią jakieś 99% procent odwiedzających ją. Jeśli proporcja ta zmieni się, oznacza to, że mamy do czynienia z bardzo złą sytuacją, ludzie zaczynają od nas odpływać i czytają nas tylko koledzy. W zależności od sposobu zachowania można wyróżnić ich dwa typy (plus user Wykopu):

  • Googler: pierwszy typ użytkownika, to facet, który wpisuje w wyszukiwarce jakieś hasło i trafia na naszą stronę. Osoby dostające się przez wyszukiwarkę lub z polecających nas stron prawdopodobnie stanowią ogromną większość użytkowników serwisu. Zwykle osoby tego typu przychodzą na stronę, załatwiają co chcą załatwić / zauważają, że im się ona nie podoba i idą sobie, by nigdy nie wrócić.
  • Lurker: gdy Googler trafi na nasza stronę wielokrotnie, lub jej zawartość bardzo go zaciekawi dodaje ją do ulubionych lub zapamiętuje, a następnie wraca nań regularnie. Mimo, że go nie widzimy jest on ważnym użytkownikiem, który śledzi zawartość serwisu, a często też odsyła do niej swoich kolegów. Na większości zdrowo funkcjonujących serwisów lurkerów jest więcej niż aktywnych userów. Osobie nie mającej dostępu do panelu administracyjnego, a zwłaszcza statystyk serwisu jest ich bardzo trudno namierzyć, gdyż najczęściej nie piszą żadnego rodzaju postów i bardzo często nie rejestrują nicków.

8367_5b11Druga grupa użytkowników to osoby aktywne, które biorą udział w życiu serwisu. Tych podzielić można na następujące grupy:

  • Komentator: jest (podobnie jak Aktywny Poszukiwacz) wyższą formą lurkera. To człowiek, który zajmuje się głównie trawieniem zawartości serwisu oraz czasem jakąś z nią interakcją: klika w ankiety, klika w przyciski typu „Like”, pisze komentarze, dzieli się swoimi wrażeniami etc. Nie uczestniczy jednak w życiu towarzyskim serwisu ani w jego tworzeniu. Komentatorzy bardzo często bywają irytujący, bowiem ich wypowiedzi nie zawsze są wiekopomne („podobało mi się to anime”, „fajny artykuł” etc.) niemniej jednak ich obecność świadczy o tym, że gdzieś z boku rozwija się zdrowa, choć niewidzialna flora bakteryjna.
  • Aktywny poszukiwacz: kolejny scenariusz zachowania to Aktywny Poszukiwacz. Aktywny Poszukiwacz wchodzi na forum i zadaje tematy, zwykle o jakieś konkretne rzeczy (np. „Jak zabić smoka na ósmym poziomie lochu”), które są mniej lub bardziej związane z tematyką serwisu. Aktywni poszukiwacze ponownie rzadko interesują się życiem towarzyskim serwisu, dla nich istotne jest rozwiązywanie doraźnych problemów. Ich obecność ponownie jest często dość irytująca, w szczególności dla stałych bywalców, niemniej jednak świadczy o tym, że serwis ma aktualną tematykę, bowiem ludzie szukają na nim rozwiązań swoich problemów.
  • Twórca: twórca to użytkownik bardziej zainteresowany generowaniem treści, niż innymi działaniami. Przychodzi na serwis, by dzielić się swą wiedzą i czerpie radość z otaczającego go uznania. Twórcy to przede wszystkim członkowie redakcji, stali i niestali współpracownicy, blogerzy, autorzy fanfików, rysownicy etc. W ich oczach głównym pożytkiem z serwisu jest możliwość publikowania swoich prac w taki sposób, by były one podziwiane.
  • Członek społeczności: jest to ostatni typ usera. Członek społeczności najczęściej nie interesuje się zawartością serwisu. Kiedyś go to interesowało, teraz przestało, jednak związał się z nim emocjonalnie, ma na nim wyrobioną pozycję, swoich kumpli, nieprzyjaciół i frenemies. Siedzi na nim, bo to lubi, zainteresowany jest natomiast głównie gadaniem z kolegami. Zasadniczo można przedstawić dwa portrety takiego gościa: albo zawodowy szyderca, albo mamusia wrzucająca na serwis zdjęcia swoich bobasów.

Z czego sobie warto zdać sprawę: pierwsza dwa typy userów są niewidzialne i nie wywołują problemów. Typ trzeci i czwarty wywołują problemy o skali od małych do dużej. Dwa ostatnie: od dużej po apokaliptyczną. Jeśli zaczyna się miesięczna chryja na miecze i topory z summonowaniem trolli z sąsiednich stron, dramatycznymi fochami, rozpadem redakcji i tworzeniem serwisów secesyjnych, to najczęściej mamy do czynienia z dziełem tych dwóch ostatnich grup. Małych problemów tego typu ludzie nie wywołują, bo najczęściej umieją tak korzystać z serwisu, żeby nie drażnić moderacji lub też mają w niej kumpli, którzy chronią ich plecy.

Zjawiska związane z różnymi typami userów:

8794_b17e_600Zanim przejdziemy do dalszej części omówię naturę kilku zjawisk, które są istotne dla jej zrozumienia. Zjawiska te to:

Krążenie użytkowników: po pierwsze użytkownicy zmieniają swój scenariusz zachowania. Tak więc lurkerzy długo ją obserwujący częstokroć rejestrują się na niej i zaczynają brać udział w dyskusji po tym, jak coś ich sprowokuje. Starzy wyjadacze znikają natomiast przymuszeni przez życie i miesiącami pozostają nieaktywni, czasem tylko czytając posty bez udzielania się w tematach, by nagle wrócić po latach.

Krążenie użytkowników niestety sprawia też, że ludzie z serwisu odchodzą. Po prostu użytkownicy, którzy śledzą serwis mogą się nim nudzić, a nawet świadomie go omijać z obrzydzenia. Dzieje się tak, jeśli długo nie trafiają na nim na ciekawą treść lub przeciwnie, trafiają na taką, która ich zniesmacza lub obraża. Czytelnicy znikają w momencie, gdy a) na serwisie nie są dodawane nowe posty b) dodawane posty są kiepskie / nudne / ich treść wyszła z mody c) konkurencja oferuje im lepszą treść d) obserwują ciągłą kłótnię, szyderę lub w danym miejscu panuje bardzo zła atmosfera. Wówczas aktywni userzy stają się userami pasywnymi, pasywni natomiast w ogóle rezygnują ze śledzenia serwisu i wywalają go z Ulubionych.

Chryja: Mimo, że chryje mogą wydawać się ważnymi zjawiskami w życiu serwisu i często powodują znaczący skok wyświetleń, to zazwyczaj dotyczą niewielkiego grona userów. W wypadku tak zwanej „Wielkiej Schizmy” największej chryi w historii Tanuki.pl, serwisu odwiedzanego podówczas przez ponad 100.000 unikalnych użytkowników w awanturze brało udział około 20 osób i podobna ilość „kibiców”. I to mimo, że chryja toczyła się rok, objęła dwukrotną wymianę redakcji, walki na serwisach sąsiadujących i zbanowanie forum. Skoki wyświetleń przy takich sytuacjach owszem, pojawiają się, ale nie dlatego, że ludzie masowo wchodzą do tematu, żeby kibicować, tylko stąd, że kłótnicy siedzą i co minutę naciskają F5, żeby sprawdzić, czy druga strona nie odpisała. Zwykli userzy natomiast opuszczają takie miejsca zniesmaczeni.

Zatrzymanie pulsu: Chryje byłyby całkowicie neutralne, gdyby nie fakt, że widzą je stada przypadkowych świadków. Ludzie generalnie nie lubią patrzeć, jak inni obrzucają się błotem. Jeśli więc wchodzą w jakieś miejsce, a tam co chwila „X jest głupi”, „X jest głupi”, „X jest głupi” to zaczynają omijać tą stronę i prędzej czy później przestają na nią przychodzić.

Przykładem serwisu, który załatwiły w dużej mierze ciągłe kłótnie może być Anime.com.pl, ongiś jeden z największych serwisów o mandze i anime, a dziś osada duchów. Atmosfera zawsze była tam taka sobie, królowała „demokracja”, moderacja (nigdy tego nie ustaliłem) albo spała albo w ogóle jej nie było. Przechodziły tam przegięcia, o jakich na takim Poltergeiście nikomu się nie śniło. W pewnym momencie normalni userzy przestali tam jednak przychodzić. Zassało ich częściowo Tanuki, częściowo My Anime Online, trochę Facebook oraz oczywiście te wielkie, pirackie strony ze streamingiem anime. Redaktorzy w końcu się skapowali, że nikt ich nie czyta, tak więc dziś na głównej świecą „newsy” ze stycznia 2014 i września 2013.

W końcu nawet trolle się znudziły i sobie poszły.

9317_aaa0_500Zwalczanie ucieczki do konkurencji: poprzez zakazywanie linkowania społeczności konkurencji jest zupełnie bez sensu. W szczególności na Facebooku, gdzie z boku strony wyświetla się lista „Polecane Grupy” zwykle o tej samej zresztą tematyce. Sorki, ludzie potrafią korzystać z Google. To, że ktoś wam wkleił jednego linka nie sprawi natomiast, że userzy uciekną. Zresztą, najpewniej i tak nikt w niego nie kliknie.

Hejterzy oraz fale nienawiści: są zjawiskami trudnymi do omówienia. W skrócie: hejter to człowiek, który nie lubi nas bezpodstawnie (którego nie należy mylić z wrogiem, czyli człowiekiem, który ma ku temu podstawy). Zwykle są niegroźni, więcej nawet: są techniki (których nie będę omawiał, bo to draństwo) wykorzystywania ich do własnych celów. Źródło pochodzenia hejterów jest proste: nie każdemu musi podobać się treść naszego serwisu. To, że komuś nie spodoba się ona nie znaczy jednak, że inne strony nie przypadną mu do gustu. Jeśli mamy podobne zainteresowania, to od czasu do czasu będzie trafiał na prowadzące do nas linki, prawdopodobnie klikał w nie, a następnie stwierdzał „Ci XYZ znowu popisali takie głupoty, że oczy wypala!”. W samym fakcie, że istnieją ludzie, którzy bezpodstawnie nas nie lubią nie ma niczego złego.

Problem pojawia się, gdy istnieją ludzie, którzy mają ku temu podstawy. Podstawami takimi mogą być błędy merytoryczne, bezpodstawne, częste czy po prostu urągające społecznemu poczuciu sprawiedliwości bany, zła atmosfera na serwisie czy zwyczajnie szorstkie albo niekulturalne traktowanie użytkowników. Wówczas pretensje kumulują się, narzekający ludzie gromadzą posłuch, a same narzekania stają się coraz głośniejsze.

Lurkerzy i Googlerzy, napotykają w różnych miejscach sieci powtarzające się wzmianki o tym, że nasz serwis ssie i zaczynają przyjmować je za prawdę, a nawet samemu roznosić. Liczne, negatywne rekomendacje poparte silnym materiałem dowodowym sprawiają, że zaczynają świadomie ignorować prowadzące do niego odsyłacze i ruch na stronie spada. To właśnie nazywam „falą nienawiści”.

Przed zjawiskiem tym można się bronić i jest to łatwe. Po prostu wystarczy rozsądnie i mądrze prowadzić serwis.

Zadania moderatora:

Better-call-saul4Skoro już mniej-więcej wiemy, jak działają użytkownicy i sama społeczność pora omówić, jakie w związku z tym powinny być zadania moderatora. Tak więc ci powinni zajmować się:

  • Dbaniem o dobrą atmosferę: wydaje się, że w świetle tego, co napisałem wyżej jasne jest dlaczego ważne jest, by taka na serwisie panowała.
  • Rozwiązywanie sporów: po drugie moderacja powinna skupić się na rozwiązywaniu sporów, nawet jeśli możliwe jest to jedynie poprzez wywalenie kogoś (lub grupy ktosiów) na zbity pysk. W 90% przypadków można to jednak osiągnąć zwyczajnie wykazując minimum dobrej woli i dogadując się z oponentami. Zarządzanie na zasadzie „Masz robić, tak, jak MY chcemy” nie ma racji bytu, tym bardziej, że jak pisałem: sprawcami większości poważnych problemów nie są mało istotni użytkownicy, ale osoby nierzadko stanowiące podporę społeczności, często napędzające dyskusje i mające sporo kolegów, albo też twórcy kontentu, piszący na stronę teksty. Jeśli znajdziecie się w sytuacji typu „Dwaj główni autorzy przeciwko sobie” nie da się sytuacji ani uspokoić strasząc ich banami, choć oczywiście znam pewien serwis, który tak robi. W rezultacie co roku mają tam inną gwiazdę. Jednocześnie sytuacji takiej nie da się teżś rozwiązać czekając, aż problemy same przejdą. Owszem, po pół roku ludzie przestaną pamiętać, co ich poróżniło, nienawidzić jednak będą się nadal, już bez konkretnych powodów. Wbrew pozorom utrudni to tylko rozwiązanie sytuacji.
  • Ochrona serwisu przed użytkownikami: trzecia rzecz to pilnowanie, by użytkownicy nie zmienili serwisu w bagno. Może to mieć różne postacie. Poza zmienieniem serwisu w pole walki userzy mogą go bowiem zwyczajnie zaspamować i zatopić w niepotrzebnych komunikatach, reklamujących odkurzacze, blogi, Korwina i inne takie. Należy więc tępić offtopic, przenosić tematy do właściwych działów, likwidować spamkonta etc. Słowem zwykła, moderacyjna robota zajmująca 90% czasu. Wszystko po to, by przybywający na serwis userzy ciągle znajdowali nowy, ciekawy kontent.
  • Ochrona użytkowników przed samymi sobą: ostatnia rzecz to ochrona użytkowników przed rzeczami, które mogą zrobić krzywdę im samym. Niestety nie wszyscy ludzie, z którymi się spotkamy są inteligentni, odpowiedzialni, dojrzali czy nawet dorośli. Wiele z tego, co robią lub piszą w sieci może spowodować ich przyszłą odpowiedzialność karną lub zwyczajnie stawiać ich w przyszłości w bardzo złym świetle. Kiedyś na nieistniejącym już forum DnD.pl moderatorzy zbanowali usera, który chwalił się, jak ukradł podręczniki podstawowe ze sklepu. Na wzmiankowanym już Anime.com.pl natomiast widziałem jak jeden z userów, by zademonstrować, jak działa słynna „Zasada trzydziesta czwarta” (tzn. „Internet is for porn”) wrzucił na serwis linki do galerii hentajców z bohaterkami Totoro (nie googlajcie za tym). I to nie do takiej, półnagiej kotki, która kiedyś wywołała burzę w szklance wody na Poltergeiście, tylko naprawdę ciężkiego zboczenia. Moderacja natomiast nie reagowała, bo to takie kulturowo odmienne. Bardzo dowcipnie z ich strony, zważywszy, że za takie linki można dostać 5 lat urlopu na koszt państwa. No, ale fandom mangi i anime zawsze był z rozumem nie po drodze.

Podstawy obsługi klienta:

9311_585f_500Przejdźmy teraz do tego, jak moderator powinien wykonywać swoją pracę. Otóż moim zdaniem dobrego moderatora powinny cechować następujące cechy:

  • Nastawienie na użytkownika: serwis bez userów nie ma sensu, niezależnie, czy prowadzony jest dla pieniędzy czy dla fejma. Co więcej userzy mimo wszystko nie pojawili się znikąd: ściągnął ich webmaster, pozycjonerzy i autorzy treści swoją ciężką pracą. Tak więc moderator powinien ten wysiłek uszanować i starać się, by swoją działalnością nie zaszkodzić ich pracy. Tymczasem ogromna część moderatorów przejmuje złe, szkolne nawyki od swoich nauczycieli i traktuje użytkowników nie jak klientów czy gości, ale jak męczących petentów. Niestety, moderatorzy nie są po to, by banować czy zastraszać użytkowników. Ci ostatni natomiast nie mają żadnych obowiązków wobec serwisu. Moderatorzy są po to, by pomóc użytkownikom zorientować się w serwisie oraz usuwać element szkodzący społeczności. Moderator, który na skargi użytkownika reaguje „powinieneś to zignorować”, „nie zawracaj mi głowy” albo „poprostu dodaj go do ignorowanych” nie powinien sprawować swojej funkcji. To człowiek, który nie tylko ignoruje problem, ale wręcz go podsyca podpowiadając użytkownikowi głupie rozwiązania. Jeśli faktycznie nie widzisz problemu poproś użytkownika o jego dokładniejsze wskazanie, lub stwierdź, że twoim zdaniem sytuacja nie łamie regulaminu. Jeśli nie masz dla usera czasu to wyznacz moment, w którym będzie można się z tobą porozumieć np. „jutro po czwartej”.
  • Minimalna inteligencja społeczno-emocjonalna: jest drugą cechą, którą powinien posiadać moderator i niestety równie rzadką. Częściej natomiast modzi zachowują się jak ORMO-wcy. Na Polterze kilka razy zdarzyło się, że np. maskowano moje notki, bo w komentarzach ktoś, z gościa obrzucił mnie przekleństwami. Na Tanuki moderatorzy lubią wpaść w najgorszy shitstorm, wyciąć kilka postów z zupełnie neutralnym emocjonalnie offtopickiem (takim w stylu „a ja wolę kisiel od budyniu”) i wstawić notkę „Komentarz usunięty z powodu złamania regulaminu” przez co bogu ducha winny user wychodzi na kretyna, który wpadł w szał i zaczął rzucać jobami. Na jakimś innym forum kilka moich postów poleciało, bo zawierało URL zaczynający się od HTTPS, co uchodziło tam za wielką zbrodnie, a moderator uznał, że wygodniej mu będzie się ze mną użerać, niż tą jedną literę zmienić samodzielnie. Sorki, ale fakt bycia moderatorem oznacza, że mamy nick na zielono, a nie, że zdobyliśmy Koronę Władzy, która spadnie nam z głowy, jeśli wykażemy się odrobiną dobrej woli. Sprawy drobne mądrzej, szybciej i wygodniej jest rozwiązać samemu, niż od razu wytaczać najcięższe działa.
  • Równe traktowanie: kolejna rzecz o której należy pamiętać, to fakt, że uruchamiając panel moderatorski kolegów i współpracowników zostawiamy za drzwiami. Nie możemy dzielić użytkowników na równych i równiejszych dlatego, że ktoś pisze teksty na stronę, albo jest naszym kumplem. Już totalnym przegięciem jest natomiast wystawianie komuś metryczki na podstawie zachowania lub funkcji jaką pełni poza serwisem np. w życiu zawodowym. Sorki, że jest się np. księdzem nie powinno nikogo interesować na serwisie o ogrodnictwie. Przeciwnie: jeśli ktoś podaje się za naszego kolegę, a mimo to psuje nam naszą robotę i podkopuje nasz autorytet próbując chować się za naszymi plecami, to niestety ale nie jest on naszym kumplem, a jedynie podstępnym manipulatorem. I należy mu się solidny kopniak w tyłek z półobrotu. Wszelkie dzielenie na równych i równiejszych wywołuje bardzo wysokie poczucie niesprawiedliwości, tym bardziej, że ludzie zwykle zżywają się z serwisem. Naturalnym odruchem w takiej sytuacji jest bunt.
  • Systematyczność: to następna cecha dobrej moderacji oraz IMHO jedna (z dwóch) przyczyn problemów Poltergeista. Dobry moderator musi być systematyczny. Albo wypracowujemy sobie jakiegoś rodzaju metodę pracy, przetrząsamy całe forum i wywalamy post niezgodny z regulaminem po poście, albo możemy w ogóle przestać wypełniać obowiązki. Wszelkie dorywcze metody pracy, typu „sprawdzę raz na tydzień 100 ostatnich wpisów” tak naprawdę sieją więcej chaosu, niż pomagają. Zawsze wtedy coś nam głupim trafem ucieknie, ktoś spróbuje, czy i tym razem będzie miał szczęście, a skończy się to pretensjami „dlaczego moje poleciało, a jego nie” oraz (zupełnie słusznym moim zdaniem) poczuciem niesprawiedliwości. Jest to też powód dla którego jestem zwolennikiem łagodniejszych regulaminów. Zbyt ostre lub szczegółowe przepisy sprawiają bowiem, że w trakcie moderowania idzie sobie wypruć sobie flaki i przez pierdoły nie ma czasu zajmować się rzeczami ważnymi.
  • Stanowczość: to, że powinniśmy trzymać raczej stronę użytkowników nie znaczy, że możemy dać sobą pomiatać, zastraszyć, emocjonalnie szantażować lub ulec czyjemuś płaczowi. Niezdecydowanie, litość lub strach to objawy słabego charakteru, a trzeba być niestety twardym… Jeśli już musimy interweniować, to niestety nasz wyrok musi być ostateczny (choć osobiście uważam, że sprawdza się system wyrok -> apelacja do innego moderatora -> apelacja do admina forum). Nie możemy też zmienić go tylko dlatego, że ludzie na nas głośno krzyczą, bo zwyczajnie zauważą to, że można nas wystraszyć i będą to wykorzystywać. Jeśli mają rację, to łatwiej będzie nam wyjść z twarzą, jeśli to inny moderator rozwiąże sytuację i trochę na nas dla pokazu nakrzyczy. Wszak wszyscy są omylni, a słabą wolę mają tylko nieliczni.
  • Konsekwentność: To druga z przyczyn dla których moim zdaniem Polter ma problemy. Niestety na Polterze nie wiadomo, co komu zostanie odpuszczone, do czego moderatorzy się przyczepią, co komu odpuszczą i kogo ukarzą (oraz za czyje grzechy). Rodzi to niestety poczucie niepewności, niesprawiedliwości i w konsekwencji potrzebę buntu. Prawda jest taka, że jeśli jedną osobę za coś karzemy, to musimy karać za to wszystkich i odwrotnie: jeśli komuś coś odpuszczamy, to musimy odpuścić to wszystkim. Moderator nie może też postępować chimerycznie i zakazywać czegoś tylko dlatego, że temat mu się nie spodobał i zakazywać np. rozmów o aborcji albo o smoleńsku, w chwili, gdy polityka jest dozwolona. Niestety: rybki kupować trzeba razem z akwarium. Gdy odpuszczamy komuś coś grubego, to niestety innym musimy odpuszczać też rzeczy takie same oraz drobniejsze, bo tak zwyczajnie jest sprawiedliwie. Niesprawiedliwość i nieprzewidywalność ponownie rodzą frustrację i potrzebę buntu.

Podstawowe techniki pracy:

6285_725e_500W zasadzie mamy cztery typy działalności: sprzątanie drobnych śmieci, sprzątanie śmieci dużych, flejm pospolity i flejm nietuzinkowy.

Sprzątanie drobnych śmieci to wszelkie wydzielanie Offtopiku, zamykanie dublujących się tematów, poprawianie literówek etc. Nie ma temu sensu poświęcać wiele czasu. Moim skromnym zdaniem najlepiej jest działać proaktywnie i wyręczyć użytkowników, bowiem tak jest zwyczajnie szybciej i pewniej. Należy mu też zwrócić ustnie uwagę, najlepiej dla wyróżnienia napisaną innym kolorem. Możemy mu też trochę pogrozić, ale już po poprawieniu jego błędu. IMHO najlepiej działa kombinacja udawanej srogości, faktycznej stanowczości i dobrej woli.

Sprzątanie dużych śmieci jest wtedy, gdy ktoś włazi nam na forum i zakłada temat, którego nie da się tolerować. Przykładem może być tu np. „Sprzeda ktoś trochę marihuany?”, fotografie gołych pań lub panów lub rozczłonkowanych zwłok ludzi po strasznych wypadkach. Takich tematów nie należy tolerować (dlaczego będzie w punkcie ostatnim), podobnie jak ich twórców. Tutaj nie ma na co czekać, eksmitować ich należy w trybie przyśpieszonym.

Flejm pospolity ma miejsce wtedy, kiedy kilka osób dyskutuje o czymś zawzięcie, atmosfera rośnie, aż nagle któryś nie wytrzymuje i nazywa przeciwnika głupkiem, a druga strona nie pozostaje mu dłużna. Najlepiej wtedy przywołać towarzystwo do porządku, a jeśli towarzystwo się nie uspokoi być może wlepić kilka ostrzeżeń. W wypadku szczególnie ostrej kłótni temat należy zamknąć na 48 godzin, a gdy gorące głowy ostygnąć: otworzyć ponownie. Jeśli awantura się ponowi lub była szczególnie ostra temat należy zamknąć permanentnie, a wszelkie próby jego ponownego otwarcia

Jeśli konieczność wymaga wstawiania ostrzeżeń lub banowania należy zachować szczególną ostrożność. Najlepiej moim zdaniem jest zwrócić wszystkim uczestnikom zajścia ustną uwagę za to, co się stało, a następnie zakazać dalszej aktywności. Dopiero gdy któryś postanowi się nie zastosować: ukarać go.

Czasem zdarza się, że w temacie trafia się jakiś podżegacz, który sam w awanturze nie bierze udziału, ale zachęca do kłótni. Jeśli takiego znajdziemy należy go potraktować stanowczo: najpierw grzecznie kazać mu się zamknąć, a jeśli zakaz ów złamie potraktować z całą bezwzględnością.

Flejm nietuzinkowy pojawia się w kilku wypadkach i jest raczej rzeczą nieczęsto spotykaną. Spowodować go może kilka rzeczy: po pierwsze zabłąkana do społeczności czarna owca, która lubuje się w manipulowaniu ludźmi. Niestety na świecie zdarzają się różni popaprańcy i ludzie zwyczajnie źli. Nie są części, ale istnieją. Po drugie: użytkownicy uważają, że uda im się wymigać od odpowiedzialności, lub na skutek zaniechań moderatorów niedozwolone zachowania stały się na serwisie normą. U podstaw tej wiary leżeć może kilka przyczyn: userzy mogą być przekonani, że moderacja nie zwróci uwagi na ich poczynania, naśladować innych, którym się udało przemknąć z podobnym flejmem (lub próbować powtórzyć stary numer), buntować się przed niesprawiedliwym ich zdaniem traktowaniem, korzystać z nietykalności gwarantowanej przez jakiegoś rodzaju status świętej krowy lub uważać, że moderator da się zastraszyć.

Flejmy nietuzinkowe zwykle mają postać zorganizowanych nagonek, szyder, linczów, przepędzań z forów i otwartych rebelii. Ich pojawienie świadczy głównie o tym, że Moderacja coś poważnie spieprzyła, zaniedbała i nie jest szanowana przez społeczność.

W zasadzie nie ma możliwości łatwego poradzenia sobie z tego typu sytuacją: wynika ona głównie z braku zaufania i wiary w siłę modów lub też wykorzystania dobrej woli moderacji. Najlepiej jest zwyczajnie nie dopuszczać do jej powstania i nie pozwalać problemom rosnąć. Problemy są bowiem jak wino: im starsze, tym mocniejsze. Nie można też stosować metody „Będę udawał, że nie istnieją, to sobie pójdą”. Nie pójdą, ludzie będą źli jak byli, tylko zapomną, co ich denerwuje (a spróbujcie wtedy dojść z nimi do porozumienia), fakt, że są olewani tylko ich dodatkowo rozjuszy. To, co było trudne stanie się najpierw trudniejsze, a potem niemożliwe do rozwiązania.

Jeśli już dopuści się do powstania czegoś takiego, to niestety sytuacja staje się maksymalnie ciężka i tak naprawdę każdy wybór będzie zły. Tak naprawdę istnieje tylko jeden sposób poradzenia sobie z nią: czekać do momentu, aż jakaś iskra spadnie na formującą się beczkę prochu i dokonać kontrolowanego spalania się. Prawdopodobne szkody będą jednak sto razy drastyczniejsze niż gdyby problem rozwiązać od razu.

Radzenie sobie z agresją:

6233_58eb_500Będąc moderatorami jesteśmy niestety narażeni na stanie się celem agresji. Należy przygotować się, że komuś puszczą nerwy i powie co myśli o prowadzeniu się naszej mamy. Niemniej jednak istnieje kilka sposobów radzenia sobie w takiej sytuacji. Do tych należą:

  • Technika zdartej płyty: która omawiana jest na chyba każdym szkoleniu sprzedażowym w tym kraju. Polega ona na tym, że powtarza się w nieskończoność ten sam komunikat („Proszę przestrzegać regulaminu!”, „Proszę przestrzegać regulaminu!”, „Proszę przestrzegać regulaminu!”) nie zważając na argumentację przeciwnika. Technika ta ma kilka zalet, dlatego często stosowana jest przez pracowników Biur Obsługi Klienta. Największa z owych zalet polega na tym, że, że średnio przy trzecim razie ludzie się wściekają i można przerwać połączenie. Osobiście jestem zdania, że używanie tej metody jest wyrazem braku szacunku do drugiego człowieka, jego czasu i inteligencji. Nie polecam też jej stosować w normalnych sytuacjach, z tej przyczyny, że ludzie czują się traktowani jak śmieci i lekceważeni (i słusznie, bo na dobrą sprawę są). Niemniej jednak, jeśli ktoś próbuje zmienić naszą decyzję uciekając się do szantażu emocjonalnego, groźby, ataku werbalnego etc. to jest to odpowiedź na poziomie danego klienta.
  • Kajfasz: jeśli ktoś oskarża Cię o stronniczość, kierowanie się prywatną antypatią lub sympatią, obronę kumpla etc. sprawę można przekazać innemu moderatorowi. Jeżeli faktycznie nie zgrzeszyłeś, to sprawa najczęściej zakończy się po twojej myśli, jednak dla postronnych wrażenie będzie pozytywniejsze. Spowodowane jest to faktem, że tak naprawdę nikomu (nawet moderatorom) nie chce się użerać z gburami. Jeśli już ktoś staje się celem poważnej interwencji, to najczęściej oznacza, że albo dopiekł już wszystkim i były na niego liczne skargi innych użytkowników, albo też podpadł jakiemuś, lokalnemu TWA (co też się zdarza). Tak czy siak uznany już został za nad-gbura i poważny problem, tak więc jego los jest raczej policzony.
  • Parafrazowanie: jest techniką odwrotną w skutkach do „zdartej płyty” i polega na powtarzaniu komunikatu wysłanego na przez rozmówcę własnymi słowami. Daje do zrozumienia, że został on przyjęty i właściwie zrozumiany (lub jeśli nie, to umożliwia korektę). Parafrazować warto też w myślach, w trakcie rozmowy. Często zdarza się bowiem, że moderujemy w stanie wzburzenia emocjonalnego. Wówczas dokonujemy projekcji swego gniewu na rozmówcę i wydaje się nam, że on też chce nas wkurzyć. W ten sposób dokonać projekcji jest nam trudniej.

Nie będzie litości, czyli czemu cycki są złe?

5878_e361Istnieje kategoria treści, które należy wywalać od razu, w razie konieczności wraz z autorami. Treści te są różnego rodzaju, do najważniejszych zaliczę: seks i pornografię oraz sceny skrajnej przemocy. Osobiście jestem też zdania, że nie należy tolerować piractwa, podżegania do przestępstw, przemocy, nienawiści, zachęcania do zażywania narkotyków i wulgaryzmów, jednak skupie się na seksie i skrajnej przemocy.

Powód ku temu jest taki, że – pomijając już takie rzeczy, jak światopogląd, religia, wiek odbiorców serwisu czy nawet kodeks karny – za wszystkie te rzeczy możemy bardzo łatwo beknąć. A najłatwiej ucierpieć na umieszczaniu na stronie porno i filmów z urwanymi rękoma.

Chodzi o to, że utrzymanie serwisu jest raczej kosztowne. Strona odwiedzana przez 100 tysięcy unikalnych użytkowników może rocznie generować nawet i cztery tysiące złotych kosztów. Owszem, znam osoby, które utrzymują je z własnych kieszeni, lecz spora część adminów wolałaby pewnie nie dopłacać takich sum lub przeciwnie: zarabiać na swoich serwisach (co bywa trudne). Robi się to głównie za pomocą reklam. Każdy normalny dostawca reklam zakazuje w swoim regulaminie wyświetlać ich na stronach zawierających erotykę i brutalne filmy, bo ich klienci nie życzą sobie, żeby ich produkty prezentowane były w takim towarzystwie.

Jedyni dostawcy, którzy tego nie robią to programy partnerskie dla stron erotycznych. A powiedzmy sobie szczerze: nikt nie chce, żeby na jego ulubionej stronie wyświetlały się fotografie wibratorów oraz zaproszenia na serwis randkowy dla gejów.

Nie bylibyśmy w Polsce, gdyby połowa z nas nie wymyśliła, że przecież głupiego kapitalistę da się wykiwać. By ustrzec się przed takimi kombinatorami większość dostawców stosuje analizę kontekstową treści w okolicach której wyświetlają się ich reklamy. Robią to by a) pchać na strony takie reklamy, które do nich pasują b) wyłapywać cwaniaczków omijających regulamin. Głównym celem są oczywiście grupy oszustów, które starają się wyłudzać opłaty np. samodzielnie klikając tysiąc razy w reklamę, ale przy okazji likwidowani są też jednak dostawcy pornografii, piraci i reszta.

Filtry te są dość skuteczne, a w wielu wypadków działania dostawców są wręcz paranoiczne. Przykładowo: Tanuki.pl zostało zbanowane z Google AdSense z powodu obecności na serwisie notki na temat anime Discipline: The Hentai Academy zawierającej tytuł, nazwiska obsady i jedno zdjęcie z trzema, w pełni ubranymi babami. Oraz tag „18+”, do którego doczepiło się Google.

Advertisements
Ten wpis został opublikowany w kategorii Administracyjne, Internet, Komputery, Wredni ludzie. Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

3 odpowiedzi na „Sztuka moderacji:

  1. Furiath pisze:

    W pędzie do kategoryzowania wszystkiego zbliżasz się wielkimi susami do mistrza Szyndlera 😉

  2. DoktorNo pisze:

    Dla mnie forum bez moderacji jest znakomitym obrazem tzw. wolności negatywnej. 🙂 Jest wolność hulaj dusza, ale w efekcie końcowym nie da się wytrzymać, bo szybko zostaje zdominowane przez silniejszych, głośniejszych, agresywniejszych nie mówiąc o szemranych indywiduach. Nawet anarchiczny 4chan musiał się ucywilizować, kiedy do biura admina zapukało FBI…

    Osobowość trolla jest z reguły bardziej obsesyjna i agresywniejsza niż normalnego użytkownika, dlatego wymaga zdecydowanych działań. Jest nawet publikacja pod znamiennym tytułem „Internet of Garbage”, gdzie założenie jest takie, że moderacja jest odpowiednikiem utylizacji odpadów:

    http://text-patterns.thenewatlantis.com/2015/07/brief-book-reviews-internet-of-garbage.html
    http://the-toast.net/2015/07/23/an-interview-with-sarah-jeong/

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s